Tourismusverband

Systematische Verbesserung in drei Stufen

Das Qualitätsmanagementsystem von ServiceQualität Deutschland (SQD) ist dreistufig aufgebaut. Der Vorteil ist, dass beteiligte Betriebe individuell darüber entscheiden können, bis zu welcher Stufe sie ihr betriebseigenes Qualitätsmanagement ausbauen möchten. Was in erster Linie zählt ist das Engagement seinen Service kontinuierlich verbessern zu wollen - und SQD stellt dafür die notwendigen Handwerkszeuge zur Verfügung.

Stufe I - Sensibilisierung

In der Stufe I werden die Grundlagen für den Aufbau eines betriebseigenen Qualitätsmanagementsystems vermittelt.
Mindestens ein Mitarbeiter lässt sich dafür zum QualitätsCoach ausbilden und erlernt den Umgang mit den relevanten Instrumenten für die Zertifizierung in der Stufe I. Diese dienen der kritischen Selbsteinschätzung innerbetrieblicher Abläufe:

Wie erlebt der Kunde unseren Service? Wo gibt es Probleme im Ablauf und wie können wir diese beheben? Wie funktioniert die Kommunikation untereinander? Können wir souverän mit Beschwerden umgehen? 

Gemeinsam im Team werden diese und andere Fragen beantwortet und auf Basis erkannter Handlungsbedarfe kreative Maßnahmen entwickelt.

Stufe I Rezertifizierung - Fokussierung

Nach Ablauf der drei Jahre gültigen Zertifizierung in der Stufe I, können Betriebe eine Stufe weitergehen oder aber sich in der Stufe I rezertifizieren lassen.
Bei der Rezertifizierung geht es zum einen um die Vertiefung bekannter Inhalte der Stufe I und zum anderen um einen Perspektivenwechsel: Der Blick von außen. Aus einer Vielzahl von Instrumenten können die Betriebe zwei auswählen, die sie für die Weiterentwicklung des betriebseigenen Qualitätsmanagementsystems am nützlichsten betrachten. Welche Instrumente zur Auswahl stehen und detaillierte Informationen zu diesen Instrumenten können der Kundeninformation entnommen werden.

Stufe II - Messen und Bewerten

In der Stufe II liegt der Fokus auf der objektiven Fremdeinschätzung der geleisteten Service- und Dienstleistungsqualität: Kunden, Mitarbeiter und Führungskräfte werden befragt, ein anonymer externer Tester führt einen MysteryCheck vor Ort durch.
Der Umgang mit diesen neuen Mess- und Bewertungsinstrumenten wird dem QualitätsCoach des Unternehmens bei seiner Weiterbildung zum QualitätsTrainer vermittelt. Die Auswertung der Befragungsergebnisse erfolgt in Teamarbeit. Sie ist die Grundlage für die Entwicklung gezielter Maßnahmen, die alle Ebenen betreffen. Nur wenn das Gesamtbild stimmt, kann das Zielerreicht werden: zufriedene Kunden, Mitarbeiter und Unternehmensleiter.

Stufe III - Qualitätsmanagementsystem

Betriebe, die bereits mit einem umfassenden und anspruchsvollen Qualitätsmanagementsystem nach dem EFQM-Ansatz oder nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert sind, können direkt in die Stufe III einsteigen. Für die Anerkennung der Stufe III muss der Nachweis eines akzeptierten Qualitätsmanagementsystems erbracht werden. Partner von SQD, begleiten Sie gern, aufbauend auf Ihre Zertifizierung in der Stufe I und II, zur Komplementierung eines betriebseigenen Qualitätsmanagementsystems. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns, Ihre Landeskoordinierungsstelle SQD in Sachsen-Anhalt.

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