Tourismusverband

Megatrend Digitalisierung. Doch wo bleibt die Servicequalität – online oder offline?

Der diesjährige Tourismustag Sachsen-Anhalt am 23. November 2016 in der Lutherstadt Wittenberg stand ganz im Zeichen des Digitalen Wandels. Dieser Megatrend ist gleichbedeutend mit Innovationen und Umbrüchen wie zur Zeit der Industrialisierung; er verändert, wie wir kommunizieren, arbeiten, leben und denken. Florian Bauhuber, Geschäftsführer von Tourismuszukunft und Keynotespeaker der Branchenveranstaltung des Jahres, meint dazu: "Mensch und Technik verschmelzen immer stärker zu einer 'reisenden' Einheit. Die gesamte touristische Wertschöpfungs- und Dienstleistungskette unterliegt vor diesem Hintergrund einem Prozess der scheinbar unaufhaltsam fortschreitenden Digitalisierung. […] Auch wenn gleichzeitig neue Grenzen entstehen, weil digitale Verfügbarkeit nicht für jeden und überall gegeben ist, bleibt unbestritten, dass der umfassende Prozess der Digitalisierung im Tourismus sowohl auf der Angebots- als auch auf der Nachfrageseite sowie auf allen räumlichen Maßstabsebenen neue Chancen bietet, aber gleichzeitig auch mit enormen Herausforderungen verbunden ist." (Quelle: www.tourismuszukunft.de)

Neben dem Vortrag von Florian Bauhuber erhielten die 160 Touristiker auf vier themenspezifischen Expertenworkshops Impulse, wie mit dem digitalen Wandel umzugehen ist. Oliver Becker, erfahrener Tourismusberater und langjähriger Dozent der Initiative "ServiceQualität Deutschland", beschrieb in seinem Workshop zunächst die Merkmale der Online und Offline-Welten aus Sicht des Kunden sowie des Dienstleisters.  Die zentrale Feststellung ist, dass je nach Situation Servicequalität in beiden Welten gewünscht ist. Die Schwierigkeit dabei ist, zu erkennen, wann der Kunde eine digitale oder analoge Lösung erwartet. Nur weil ein Kunde zum Beispiel seine Reise online gebucht hat, heißt es nicht, dass er vor Ort nicht gezielt eine Auszeit von der digitalen Welt und der damit einhergehenden ständigen Erreichbarkeit sucht. "Ich rate immer dazu beides anzubieten und individuell auf den Kunden zuzugehen", so die Empfehlung von Oliver Becker.

Was für Serviceideen sich die Workshopteilnehmer für ihre Gäste vorstellen könnten oder welche Maßnahmen sie selbst als Kunde überraschen würden, wurde gemeinsam gesammelt und jeweils dem Online- und Offline-Bereich zugeteilt. Der Kreativität waren keine Grenzen gesetzt und so reichten die Ideen vom Weckservice mit Kaffeegeruch bis zum komplett digitalisierten Hotelaufenthalt. Alle Ergebnisse wurden über Oliver Becker zusammen mit einer Videobotschaft als Download zur Verfügung gestellt. Darin wünscht er allen Teilnehmern, dass sie die nötige Balance zwischen den vermeintlichen Antipoden online – offline finden, denn beide können  zur Verbesserung der eigenen Servicequalität und somit zur Kundengewinnung sowie -bindung beitragen.

Weitere Informationen zu Oliver Becker unter www.Ihr-Tourismusberater.de | www.facebook.com/Serviceerlebnisse.

© Kristin Rudolph E-Mail

Zurück

Empfehlung

Neuigkeiten